Programme de fidélité: les chaînes de restaurants ont trouvé la bonne recette

Les grandes chaînes de restaurants semblent avoir trouvé la bonne recette pour concocter un programme de fidélité. 

Au Québec, les quatre programmes de fidélité les plus appréciés sont dans le secteur de la restauration, selon le rapport de LoyauT 2026 de la firme Adviso en partenariat avec Ad hoc recherche publié jeudi. Ils sont cinq à figurer aux dix premiers rangs. 

La tendance est encore plus visible dans l’ensemble du Canada, où huit chaînes sur dix sont issues de ce secteur. 

En restauration, la possibilité d’offrir en récompense un produit gratuit, comme une boisson ou une frite, pourrait marquer davantage les esprits que les récompenses offertes par d’autres commerçants, avance le consultant en commerce omnicanal, monétisation et stratégie chez Adviso, Simon Ethier, en entrevue. «C’est quelque chose de très tangible.» 

La chaîne québécoise Pizza Salvatoré fait une percée dans le palmarès LoyauT 2026, en se hissant au premier rang au Québec. 

Plusieurs habitués se retrouvent encore cette année au sommet du palmarès, notamment Tim Hortons, McDonald’s, Domino’s, Ultramar, PC Optimum et Walmart.  

Même s’il partage des similitudes avec le programme de fidélité de Walmart, Amazon Prime ne fait pas partie de l’échantillon, car il est considéré comme un abonnement.

Notons qu’Aéroplan, d’Air Canada, ne fait pas partie des 83 programmes analysés, car le rapport ne s’est pas penché sur le secteur du voyage. 

Pour établir son palmarès, Adviso s’appuie sur trois critères. La firme analyse le niveau d’engagement des clients, soit la fréquence de leurs interactions avec le programme (application, infolettre, etc.).

La firme analyse aussi la fidélité, soit la fréquence des achats. Les consommateurs sont également sondés sur leur appréciation des différents programmes. 

La firme s’appuie sur un sondage auprès de 15 000 Canadiens, dont 6400 au Québec.

PC Optimum domine ses rivaux

Encore cette année, PC Optimum, de Loblaw, devance les programmes de ses deux rivaux Metro et Sobeys. Le programme des enseignes Maxi, Pharmaprix et Provigo arrive au sixième rang au Québec.

«PC Optimum est un habitué du top 10 dans les dernières années, souligne M. Ethier. Il est très apprécié par ses clients.»

PC Optimum se démarque dans les trois critères évalués par LoyauT, explique M. Ethier. «C’est sûr que PC Optimum, c’est un programme où les équipes ont l’air d’avoir travaillé une grande diversité d’éléments.»

Dans le cas de Moi, pour les enseignes Metro, Super C et Jean Coutu, et de Scène pour IGA, les programmes ne se démarqueraient pas d’une manière «aussi équilibrée» dans les trois critères. 

«Il y en a qui sont un peu moins forts sur l’un ou l’autre des aspects», répond le consultant, qui est resté évasif, car Adviso ne dévoile pas la performance des programmes qui ne sont pas dans le top 10. 

Un impact sur les comportements

Le nombre de programmes qu’utilisent les Canadiens semble également avoir touché un plafond. Ils sont abonnés à 22 programmes en moyenne, mais en utilisent 9 régulièrement. 

Plus du tiers (37 %) modifient souvent ou très souvent leur choix de produits pour maximiser leurs points. Ils sont 69 % à estimer que ces programmes les aident à économiser.

Les jeunes prêts à payer 

Parmi les comportements notables, les jeunes Canadiens sont plus ouverts à l’idée de payer pour avoir accès à un traitement «VIP». 

Parmi les répondants de 18 ans à 34 ans, 44 % sont membres d’un programme de type «premium», contre 24 % des 35 ans et plus. Ce pourcentage ne tient pas compte de l’abonnement à Amazon Prime ou à Costco. 

«Un programme premium est un programme, ou une variante d’un programme, qui donne davantage de privilèges, si vous donnez un montant X», explique M. Ethier.

Pourquoi les jeunes sont-ils plus friands de ce type de programme? Les sondeurs n’ont pas directement posé la question, mais M. Ethier émet l’hypothèse que les jeunes sont plus habitués à s’abonner à des services en ligne dans «d’autres sphères de leur vie», comme Netflix ou Spotify.

«Ça passe peut-être plus naturellement pour eux d’être membre d’un programme premium par abonnement par rapport à d’autres générations», avance-t-il.